Воскресенье 17 Декабрь 2017, 05:26
На дорогах свободно
Главная страница > Гость портала > "Голубева Янина Владимировна - директор МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей»"

Гость портала

Голубева Янина Владимировна - директор МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей»

Уважаемые посетители!

Представляем вашему вниманию в качестве «Гостя портала» директора МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» Голубеву Янину Владимировну.

МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» с 01 сентября 2009 года осуществляет функции органа местного самоуправления по защите прав потребителей в МО «город Екатеринбург».

За восемь месяцев 2017 года в учреждение за бесплатной правовой помощью обратилось более 3 тысяч 500 граждан. Основные проблемы, с которыми приходят граждане – это качество сотовых телефонов и прочей бытовой техники, навязывание дополнительных услуг в сфере кредитования и страхования, злоупотребление доверием со стороны организаций, оказывающих юридические услуги. По-прежнему немало граждан обращаются с вопросами, связанным с обслуживанием общего имущества многоквартирных домов и предоставлением коммунальных услуг. Также летний сезон отпусков выявил ряд системных проблем в сфере воздушной перевозки.

Вопросы принимались с 5 по 20 октября 2017 года .

Янина Владимировна Голубева родилась в 1972 году в городе Свердловске. Сразу же после окончания средней общеобразовательной школы она начала свою трудовую деятельность в Управлении внутренних дел Свердловского облисполкома. В 1995 году Янина Владимировна окончила вечерний факультет Уральской государственной Юридической академии, по специальности «Юриспруденция».

В 1995 году, сразу после окончания Академии, была принята на муниципальную службу в Комитет по защите прав потребителей Администрации города Екатеринбурга, на должность главного специалиста. С 2009 года по настоящее время трудится в МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей», с 2017 года занимает должность директора учреждения.

Ответы на вопросы:

Александр: Уважаемая Янина Владимировна! Оформил дебетовую карту банка ВТБ24 с тарифом Мультикарта. С 10.10.2017 пришло смс, что тариф сменен банком в одностороннем порядке на Базовый. Законно ли это? Для полноты картины добавлю, что на карте не хватило денег для ежемесячного списания платы за тариф Мультикарта. Является ли это достаточным основаниям для переключения меня на другой тариф без моего согласия?

Голубева Я.В.: Добрый день, уважаемый Александр. Для более полного и правильного ответа на Ваш вопрос было бы не лишним изучить условия договора, заключенного между Вами и банком (в том числе и правила, утвержденные банком, на которые, скорее всего, есть ссылки в самом тексте договора). Фактически произошло следующее: Банк, изменив тарифы Вашего обслуживания, фактически изменил условия договора в одностороннем порядке.

В соответствии со статьей 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.

Одностороннее изменение условий обязательства, связанного с осуществлением всеми его сторонами предпринимательской деятельности допускается в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором.

В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.

Таким образом, если Вы являетесь стороной, которая заключила договор не в целях предпринимательской деятельности, банк не имел права изменить тариф в одностороннем порядке (то есть без согласования с Вами) даже в том случае, если это допускается какими-либо внутренними правилами банка. Для обоснования законности своих действий Банк должен назвать конкретную норму закона (или иного правового акта), которая разрешает ему изменить тариф в одностороннем порядке. Я полагаю, что такого закона нет.

Отсутствие денежных средств на Вашем счете не может является основанием для одностороннего изменения тарифа. Полагаю, что Банк имел возможность информировать Вас о недостаточности средств и напомнить о необходимости внесения платежа.

Если Вы желаете, чтобы банк вернулся к прежним условиям обслуживания, а также если Вы понесли убытки вследствие одностороннего изменения тарифа и желаете их возместить, необходимо оформить в адрес банка претензию (или заявление).

Алексей: Здравствуйте. Позвольте задать вопрос. В салонах по продаже электроники и компьютерной техники продавцы продают товар и предлагают оформить дополнительную гарантию, когда срок службы электронного устройства 24 месяца. Бывает, что производители и продавцы указывают неполную информацию о товаре. Законом о защите прав потребителей определены случаи возврата или обмена товара и, если товар нам не понравился, то мы не можем обратно вернуть в магазин. Защита ритейлеров от возможного «потребительского экстремизма»? Как правило, изъяны, недостатки, качество сборки и удобство пользования проявляются уже в процессе эксплуатации спустя много месяцев. Отправляют в сервисный центр. Нет доверия сервисному центру в плане, что устройство работает исправно, включается, выполняет свои функции и причин для расторжения договора купли-продажи или замена товара нет. За независимую техническую экспертизу за дополнительные расходы. Электронное устройство технически сложный товар. Как быть? Можно через Вас провести диагностику, экспертизу? Спасибо.

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Алексей. В своем вопросе Вы обозначили две проблемы, которые, в действительности, имеют место быть.

Первая проблема – это продажа, а порой и навязывание продавцами так называемой «дополнительной гарантии».

Оплата «дополнительной гарантии» может быть интересна потребителю в том случае, если продавец гарантирует, как минимум, безвозмездное устранение недостатка даже в том случае, если в возникновении недостатка виновен сам потребитель (нарушил правила эксплуатации, что привело к недостатку товара), либо третье лицо, либо гарантия начинает действовать после истечения первых двух лет после покупки. Во всем остальном потребитель защищен законодательством о защите прав потребителей.

Закон «О защите прав потребителей» гарантирует, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;

- нарушение установленных Законом «О защите прав потребителей»  сроков устранения недостатков товара;

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Не все электронные устройства относятся к технически сложным товарам, а лишь оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями; системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины; лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления; комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления; телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления; цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.

Помимо вышеуказанных товаров, к технически сложным относятся также легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем); автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования; тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем); снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу; суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем); холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями; инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

Требование относительно выявленного недостатка могут быть заявлены в течение гарантийного срока на товар. Если гарантийный срок на товар составляет менее двух лет, и недостатки обнаружены после истечения гарантийного срока, то потребитель вправе предъявить требования в пределах двух лет.

Если гарантийный срок не установлен, потребитель вправе предъявить, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» защищает потребителя даже в том случае, если гарантийный срок не установлен.

При принятии решения, стоит ли оплачивать дополнительную гарантию, необходимо очень внимательно ознакомиться с условиями этой гарантии, и если никаких дополнительных прав гарантия не дает, то и целесообразности ее покупать также нет.

Следующая проблема, с которой сталкиваются наши потребители, это фиксация наличия недостатка в товаре и определение его истинной причины.

Продавцы, действительно, Алексей, отправляют покупателей в сервисные центры, которым покупатели не всегда доверяют и на это могут быть объективные причины. Нередко случается так, что сервисный центр выдает заключение об отсутствие недостатка, при этом указывает, что была произведена замена программного обеспечения, что формально означает, что сервисный центр произвел устранение недостатка товара пусть даже путем замены ПО.

В этом случае потребитель должен знать, что у него имеется право участвовать в проведении проверки. О желании реализовать это право лучше заявлять в письменном виде. Например, в претензии помимо основного требования (устранить недостаток, заменить, возвратить стоимость и т.п.) указать, что Вы требуете проведение проверки исключительно при Вашем личном участии, что Вы запрещаете производить любые манипуляции, в том числе диагностику, вскрытие, замену программного обеспечения (которая является частью товара), в Ваше отсутствие. Продавец в этом случае во исполнение п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» обязан обеспечить Ваше участие в проверке. Если потребитель не согласен с заключением продавца, то продавец обязан организовать независимую экспертизу товара, при проведении которой потребитель также вправе присутствовать.    Также Закон не запрещает потребителю организовать эту экспертизу самостоятельно. Мы рекомендуем уведомить продавца о дате, времени и месте проведения экспертизы. Экспертных организаций, которые проводят экспертизу технически сложных товаров в городе Екатеринбурге много.

Алексей, Вы можете подойти к нам на прием, и мы поможем Вам подобрать экспертную организацию, равно поможем Вам, в случае необходимости, грамотно составить претензию.

Яна: Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, как быть в такой ситуации. Отдавала абсолютно новую дубленку на подшив. В назначенный день пришла в отелье, померила ее и ушла, забрав дубленку с собой. Дома решила еще раз ее померить и обнаружила на ней жирные пятна – штук 5. Позвонила в отелье, но там мне ответили, что ничего не знают ни про какие пятна и при отдаче дубленки с моей стороны никаких претензий не было. Я, конечно, понимаю, что сама виновата, что изначально невнимательно посмотрела, но в примерочной отелье был приглушенный свет и что-то там разглядеть было просто невозможно. Могу ли я в этой ситуации как-то наказать отелье или уже момент упущен?

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Яна. Безусловно, плохо, что Вы не очень внимательно приняли вещь после производства работ и, возможно, поставили свою подпись о том, что претензий не имеете.

В силу пункта 3 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Таким образом, Вы имеет право ссылаться на то, что пятна не могли быть обнаружены в момент приемки вещи вследствие плохого освещения примерочной.

Кстати, недостаточность освещения может быть расценена надзорным органом как нарушение прав потребителей и (или) как нарушение санитарных норм. Но данный вопрос относится к компетенции Роспотребнадзора, и Вы имеете право обратиться с жалобой в данный орган.

Ситуация несколько облегчится, если при приемке вещи Вы не подписывали документ, из которого следует, что видимых недостатков вещи не обнаружено.

Яна, пригашаю к Вам на прием. Специалисты Учреждения проанализирую условия договора и помогут Вам оформить претензию.

Сергеев В.А.: Добрый день! Приобрели в детском магазине шагающего робота, при нас его проверили, все было хорошо. Приехали домой и открыли его детям, но они его испугались (3 и 4 года) и сказали, что не будут с ним играть, прося вернуть его обратно. С чеком и коробкой с роботом приехали в магазин, думая, что сделают возврат, но получили отказ. Возможно ли вернуть данную игрушку, или нет?

Голубева Я.В.: Здравствуйте, уважаемый потребитель! Электронные игрушки относятся к тому товару, который не подлежит обмену в том случае, если они надлежащего качества, но не подошли потребителю. Но не стоит забывать, что помимо права потребителей на обмен товара надлежащего качества, имеется право на информацию о товаре. В соответствии со статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Игрушка – товар особый, и при выборе игрушке, безусловно, важно понимать, для какого возраста эта игрушка предназначена. Именно по этой причине, согласно «СанПиН 2.4.7.007-93. Производство и реализация игр и игрушек. Санитарные правила и нормы» (пункт 3.4) на потребительской упаковке игрушек или вкладыше должен быть указан возраст детей, для которых предназначена конкретная игра или игрушка, в частности: до года (ранний); от года до 3-х лет (ясельный); от 3-х до 6-ти лет (дошкольный); от 6-ти до 10-ти лет (младший школьный); от 10-ти до 14-ти лет (средний школьный).

Также решением комиссии Таможенного союза от 23.09.2011 N 798 (ред. от 12.12.2012) был принят Технический регламент Таможенного союза «О безопасности игрушек», согласно которому  маркировка игрушек должна содержать информацию о минимальном возрасте ребенка, для которого предназначена игрушка или пиктограмму, обозначающую возраст ребенка.

Если вышеуказанная информация до Вас доведена не была, то в силу пункта 1 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей» Вы вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Для грамотного составления претензия приглашаю Вас к нам на прием.

Ольга: Добрый день! Хочу задать вопрос к Янине Владимировне. Муж по состоянию здоровья не может посещать фитнес клуб. Остался абонемент на полгода. Хотели перевести на сына, руководство отказало, сказали, что у них нет технической возможности, так как сын ранее был членом клуба. Два года назад такой перевод абонемента был осуществлен, когда дочь улетала в Шанхай, на меня перевели абонемент. Сейчас сказали, чтобы мы приобрели абонемент на следующий год, тогда они переведут. Что это такое? Куда обратиться за помощью?

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Ольга. В соответствии со статьей 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Кроме того, при заключении договора Вам должна была быть предоставлена полная информация о свойствах услуги, согласованы все условия договора.  Исполнитель услуги не имеет права в одностороннем порядке изменять условия договора, в том числе изменять порядок перевода абонементов (если он действительно был согласован). Обычно, на абонементе излагаются основные условия его использования. Поэтому предлагаю Вам подойти к нам на прием с условием договора (с абонементом), специалист Учреждения подберет максимально правильное и выгодное для Вас решение проблемы, поможет составить претензию. Прием ведется по адресу: г. Екатеринбург, ул. Малышева, дом 31 «а», по следующему графику:

Понедельник, вторник, четверг, с 9:00 до 17:00, перерыв с 13:00 до 14:00.

Смирнягина Анна: Добрый день! Сдала в химчистку пальто. А вернули его мне в ненадлежащем виде – кожаные завязки стали грубые, как проволока. Какую ответственность несет химчистка за испорченную вещь клиента?

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Анна. В силу статьи 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

Исполнитель (в Вашем случае, это предприятие бытового обслуживания – химчистка) обязан:

- предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);

- представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Химчистка может быть освобождена от ответственности за частичное повреждение Вашего пальто, если Вы были предупреждены об особых свойствах пальто, которые могли повлечь за собой повреждение либо если эти свойства не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем пальто.

Вы можете сами попытаться определить, были ли Вы предупреждены о том, что возможна порча завязок, прочитав внимательно заказ-наряд. Либо Вы можете подойти к нам на прием. Специалист Учреждения поможет не только определить, было ли нарушено Ваше право, но и окажет помощь в составлении претензии (при наличии на то оснований). Ждем Вас по адресу: улица Малышева, д. 31 «а», график приема можете уточнить по телефону 371-13-16.

Владислав Попов: Янина Владимировна, здравствуйте! Имеет ли право авиакомпания не пускать в самолет с маленькой сумкой или рюкзаком?? Или даже небольшим пакетом? Недавно летали с семьей в отпуск и нас отказались пускать в самолет с небольшим рюкзаком у ребенка!

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Владислав. Действующие пока Федеральные авиационным правилам «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» не исключали подобные Вашему конфликты, так как формулировки перечня вещей, относимых к ручной клади, были не точны. Некоторые перевозчики пользовались этим в свою пользу и пассажирам приходилось отстаивать свои права вплоть до обращения с исками в суды.

В настоящее время приняты (но, на момент составления Вам ответа, не вступили в силу) новые авиационные правила перевозки пассажиров и багажа, формулировки которых должны исключать двоякое толкование.

Согласно новым правилам, пассажир будет иметь право провоза ручной клади в салоне воздушного судна в пределах установленной перевозчиком нормы без дополнительной платы. При этом норма бесплатного провоза ручной клади, установленная перевозчиком, не может быть менее пяти килограммов на одного пассажира. Вес и габариты этой клади должны быть установлены перевозчиком и доведены до пассажира при покупке билета. Сверх нормы провоза багажа, установленной перевозчиком, без взимания дополнительной платы пассажир будет иметь право провезти также рюкзак, вес и габариты которого установлены правилами перевозчиками, или дамскую сумку, или портфель с вложенными в рюкзак, или сумку, или портфель вещами; букет цветов; верхнюю одежду; детское питание для ребенка на время полета; костюм в портпледе; детскую люльку или коляску при перевозке ребенка, габариты которых установлены перевозчиком, лекарственные препараты, специальные диетические потребности в количестве, необходимом во время полета; костыли, трости, ходунки, роллаторы, складное кресло-коляску; товары, приобретенные в магазинах беспошлинной торговли.

Правила провоза ручной клади касаются перевозки как по возвратным, так и по невозвратным билетам. Остается надеяться, что данные Правила в скором времени будут зарегистрированы в Минюсте и вступят в силу.

Влад: Я заключил договор купли-продажи на автомобиль. Договором определена цена товара в 920 000 рублей. Я внес предоплату 10%, остальное подлежит оплате после поставки автомобиля.  В договоре есть пункт, что дилер вправе в одностороннем порядке изменить цену товара, если произойдет увеличение цены заводом-изготовителем. Сейчас продавец уведомил меня, что завод-изготовитель увеличил цену на 3% и мне будет необходимо эту сумму доплатить при поставке. Законно ли это?

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Влад. В соответствии с пунктом 3 статьи 485 Гражданского Кодекса РФ установлено, что договор купли-продажи может предусматривать изменение цены товара в зависимости от показателей, обусловливающих цену товара (себестоимость, затраты и тому прочее). Однако правила, предусмотренные данным пунктом, применяются, если иное не установлено ГК РФ, другим законом, иными правовыми актами или договором и не вытекает из существа обязательства (абзац 2 пункта 3 статьи 485 ГК РФ).

Согласно статье 450 Гражданского Кодекса РФ изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено Кодексом, другими законами или договором.

В соответствии со статьей 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства.

Если договор, заключенный между Вами и продавцом, не связан с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, а носит потребительский характер (что означает, что автомобиль приобретается Вами для личных, домашних, семейных и так далее целей), одностороннее изменение его условий продавцом, в частности, условия о цене является нарушением вышеприведенных норм гражданского законодательства. Кроме того, такие условия лишают Вас возможности исполнить свою обязанность по оплате товара по цене, предусмотренной договором купли-продажи и тем самым ухудшают Ваше положение как потребителя.

Таким образом, приведенное Вами условие договора, возможно, ухудшает Ваше положение по сравнению с нормами законодательства о защите прав потребителей, и в силу статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» является недействительным.

Иванов Д.Н.: У меня сотовый телефон, находящийся на гарантии. Недавно телефон вышел из строя, я обратился к продавцу и написал претензию на возврат денег. Претензию приняли, забрали телефон на экспертизу. Через двадцать дней мне позвонили и сказали, что телефон отремонтирован, я могу его забрать. Приехав в салон, я получил акт о выполненном ремонте по гарантии. На мой вопрос о возврате денег мне сказали, что недостаток уже устранен и я не имею права требовать возврата. Я написал второю претензию, на которую получил такой же ответ. Могу ли я настаивать на возврате денег, если неисправности уже нет.

Голубева Я.В.: В соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Таким образом, право выбора требования принадлежит исключительно потребителю, то есть Вам. Продавец обязан был либо удовлетворить Ваше требование, либо отказать в его удовлетворении (если на то имелись законные основания). При этом продавец имел право продолжить Вам разрешение конфликта иным способом, но лишь предложить, а не навязывать.

В случае, если Ваше требование об отказе от исполнения договора и возврате стоимости товара было законным, Вы вправе настаивать на том, чтобы стоимость товара была возвращена, невзирая на то, что товар был отремонтирован.

Для определения законности можете подойти к нам на прием с документами на товар и документами, оформленными при ремонте товара.

Марк: Здравствуйте. Купил велосипед, но потом передумал и захотел другую модель. Написал заявление на обмен, продавец сказал, что мне позвонят, когда руководство рассмотрит мое заявление и примет решение. Скажите, сколько времени уходит на рассмотрение заявления?

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Марк. В соответствии со статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» если необходимый для обмена товар имеется в продаже, то обмен должен быть произведена в день обращения потребителя. Таким образом, и заявление должно быть рассмотрено незамедлительно. А вот если подходящего товара нет, то Вы можете его подождать, либо потребовать возврат его стоимости. Денежные средства должны быть возвращены в течение трех дней со дня возврата товара в магазин.

Алевтина: Добрый день. Купила в салоне пуховое одеяло за 40.000 рублей, через 2 месяца из него начал активно лезть пух. Связалась с салоном, они сразу признали, что вся партия бракованная, предложили вернуть деньги. Я хотела обменять одеяло на такое же, но из новой партии. Мне сказали, что это невозможно, так как цены на них выросли. По телефону я согласилась на возврат денег. А сейчас задумалась, справедливо ли это, ведь цены за это время выросли везде, закуплены новые партии по высоким ценам, по которым мне теперь придется покупать новый товар. И могу ли я отказаться от возврата средств и потребовать замены. Деньги я пока не получила, возврат не произвела, на руках имеется чек.

Голубева Я.В.: Добрый день, Алевтина. В силу статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Таким образом, право выбора требования принадлежит потребителю.

Если потребитель заявляет требование о замене товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества, то продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В силу статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.

Следовательно, ни о каком перерасчете цены вследствие увеличения его цены речи быть не может.

Отмечу, что право потребителя при продаже товара с недостатком должно быть восстановлено полностью, безусловно, без каких-либо потерь для потребителя.

При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Таким образом, даже при замене товара на товар другой марки (артикула) цена перерасчет производиться без учета удорожания товара вследствие изменения ситуации на рынке.

Вывод: Вы вправе настаивать на замене товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества той же модели (марки, артикула) без перерасчета цены, без какой-либо доплаты.

Для замены рекомендую составить претензию. Приглашаю Вас на прием для получения бесплатной помощи. Автоинформатор: 371-13-16.

Иванова Марина: Здравствуйте, у меня такой вопрос можно ли сажать ребенка в магазине в тележку для продуктов? Столкнулась с такой проблемой в магазине, женщина на кассе начала на повышенных тонах говорить (почти кричать), что нельзя ребенка сажать в тележку, так как она выдерживает только 10 килограммов (я стала ей говорить, что надо бы тогда объявление где то написать, что нельзя, но она продолжала кричать, что никаких объявлений не надо, нельзя и все), моему ребенку 2,5 года и весит он 15 килограммов. Не поленилась и посмотрела на просторах интернета, что тележка эта до 60 килограммов выдерживает.

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Марина. Если тележка предназначена для складывания туда продуктов, отобранных с прилавка магазина, то перевозить там ребеночка не следует. Это не совсем гигиенично с точки зрения хранения продуктов в процессе перемещения по магазину, и, самое главное -  не безопасно для ребенка (дело не только в ограничениях по весу, ребенок может выпасть, может получить травму при соприкосновении с деталями тележки и так далее). Но бывают тележки, в которых есть специальное место для усаживания ребенка – в этом случае запретить Вам посадить ребенка в такую тележку никто не сможет.

Но в любом случае, работники торгового зала не должны позволять себе повышать голос на покупателей. В противном случае покупатель имеет право потребовать книгу отзывов и предложений, которую продавец обязан иметь и предоставлять покупателю по первому требованию.

Егор: Отдал смартфон в ремонт. Он у них лежит уже почти год и этому есть доказательство (гарантийный талон). Звоню им каждые две-три недели, а они меня кормят обещаниями и утверждают, что скоро будет починен. Есть ли возможность привлечь их к ответственности? К примеру, ускорить процесс починки или сделать его бесплатным?

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Егор. Не очень хорошо, что при заключении договора не был установлен срок выполнения работ. Также вызывает определенные вопросы тот факт, что смартфон находится в ремонте столь длительный срок (например, не утерян ли смартфон, не испорчен ли он и так далее). Егор, действовать нужно решительно и незамедлительно.

Первое – рекомендую претензией назначить срок ремонта (до____), дайте им дней пять. После истечения данного срока необходимо снова предъявить претензию об истребовании своего имущества, возврате уплаченной за работы суммы (если что-то платили) и начислить неустойку за просрочку выполнения работ (3% от цены работ за каждый день просрочки, но не более цены работ). Думаю, ждать, когда работы будут выполнены бессмысленно.

Если смартфон не вернут – дело плохо, подходите к нам на прием, будем совместными усилиями решать Вашу проблему. Прием (бесплатный) ведется по адресу: г. Екатеринбург, ул. Малышева, дом 31 «а», по следующему графику:

Понедельник, вторник, четверг, с 9:00 до 17:00, перерыв с 13:00 до 14:00.

Стулова Анна: Добрый день! Как быть в такой ситуации. Заключили договор с туроператором, купили тур и оплатили. За два дня до вылета сильно заболел ребенок и врач запретил лететь по его состоянию здоровья. В этом случае нам обязаны вернуть деньги за тур?

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Анна. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» установил, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Таким образом, Вы вправе отказаться от исполнения договора. Но вот возвратить полную стоимость тура навряд ли Вам удастся.

В силу статьи 451 Гражданского кодекса РФ при расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора.

Аналогичные последствия установлены статьей 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». В силу данной нормы потребитель вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения исполнителю понесенных им расходов на исполнение договора.

Но все расходы туроператор (а также турагент) должны подтвердить документально. Никаких дополнительных штрафов за отказ от тура быть не может (они незаконны), равно и убытки туроператора с Вас взысканы быть не могут. Только фактические понесенные расходы.

Для возврата стоимости тура за минусом расходов рекомендую обратиться к исполнителю услуги с письменным заявлением. Вручать нужно под роспись о получении. Если Вам откажут в возврате стоимости тура (его части) - подходите на прием, мы Вам поможем.

Антонина Игоревна: Добрый день. 08 августа я подписала договор с ИП на изготовление и монтаж балконного блока. В договоре срок передачи товара – 22 августа. Металлоконструкцию мне установили только 25 числа, но не в полном объеме (не были изготовлены москитные сетки на окна). В договоре не указывается ответственность исполнителя за несвоевременное оказание услуги. Имею ли я право (на основании каких пунктов Закона) потребовать компенсацию за каждый день просрочки?

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Антонина Игоревна. Если Вы не подписали акт приемки работ, то Вы вправе требовать выплаты Вам неустойки на основании статьи 28 Закона «О защите прав потребителей».

Неустойка должна быть выплачена в добровольном порядке, в размере трех процентов от цены работ (если цена работ договором не определена, то от общей цены заказа) за каждый день просрочки, но не более общей цены работ (цена заказа).

Для получения неустойки советует заявить требование о ее выплате в письменной форме. Можете подойти к нам на бесплатный прием, мы выдадим Вам бланк претензии, расскажем о порядке заполнения, предъявления.

Игнатова Инна: Добрый день! Купила золотое кольцо с 3-мя крупными камнями, одевала 3 раза, не роняла, не била, сегодня обнаружила, что откололся уголок у топаза, с момента покупки прошло 2 недели. Могу ли я потребовать, чтобы мне заменили камень?

Голубева Я.В.: Инна, добрый день. В силу статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Выбирайте любое из требований и заявляйте его в письменном виде.

Требование можно оформить в форме заявления или претензии. Укажите кому (наименование продавца выпишите из чека), от кого (фамилия, имя, отчество, адрес, телефон; но паспортные данные не пишите ни в коем случае!), когда купили и что. Опишите недостаток, укажите, что кольцо использовали аккуратно, те правила, которые до Вас довели, соблюдали. В конце – изложите своей требование (прошу «устранить недостаток», или «возвратить стоимость товара»).

Вручать требование необходимо под роспись представителя продавца на Вашем экземпляре. Если требование удовлетворено не будет, Вы имеете право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав.

Светлана: Здравствуйте! Могу ли я обратиться с претензией в автошколу по поводу некачественного обучения с требованием возмещения морального вреда. Инструктор по вождению занимался со мной по принципу «отвяжись», положенные часы полностью не откатал, был груб. В результате я не могу сдать вождение в городе.

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Светлана. Если Вы полагаете, что услуга была оказана некачественно, то Вы, в соответствии со статьей 29 закона «О защите прав потребителей», имеете право потребовать безвозмездного устранения ее недостатка (например, путем бесплатных дополнительны занятий с иным инструктором), возмещения понесенных Вами расходов по устранению недостатка оказанной услуги своими силами или третьими лицами (в том случае, если Вы обратитесь к другому исполнителю за дополнительными занятиями), уменьшения цены услуги.

Если Ваше требование удовлетворено не будет, то возникает право на отказ от исполнения договора с возвратом всего уплаченного по договору.

Рекомендую для начала обратиться к руководителю исполнителя услуги (наименование указано в договоре), попытаться решить конфликт путем переговоров. После чего направить в адрес исполнителя (автошколы) претензию с одним из вышеизложенных требований.

Для получения помощи в составлении претензии можете подойти на прием в Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей.

Яков Гольденвейзер: Добрый день! В рубрике «Вниманию туристов» на сайте вы рекомендуете «воздержаться от посещения экскурсий» в Турции и также пишете, что «посещение туристических районов страны крайне нежелательно». На чем основана такая рекомендация? На сайте МИДа или Ростуризма ее нет.

Голубева Я.В.: Здравствуйте, Яков. Данная информация была размещена в августе 2017 года и была актуальна, как указано на сайте, в июле-августе 2017 года. Ссылка на страницу сайта Ростуризма:https://www.russiatourism.ru/news/13493/?sphrase_id=377400.

Имеются ли какие-либо ограничения в настоящее время возможно узнать по телефону горячей линии, указанном на сайте Ростуризма.


Главные новости

Система Orphus